Desde un punto de vista individual, el trabajo más visible de una asociación de consumidores es la atención de consultas y reclamaciones. Pero, si atendemos al interés general, el papel que desempeñan en la mejora de la protección de los ciudadanos trasciende de la mera resolución de un problema puntual. Como reza en el Estatuto de los Consumidores de Extremadura, las asociaciones son los legítimos representantes de los consumidores y, por ello, se les reconoce los derechos de consulta y participación en la elaboración de normativa que nos afectan como consumidores y, además, el denunciar ante las autoridades competentes las irregularidades que se detecten, el de informar y formar a los ciudadanos en materia de consumo, el de representarlos en los órganos de participación, y un largo etc.

 

Participación

Así, durante 2024, UCE solicitó su participación en todas normativas que afectan directa o indirectamente a los consumidores cuyo trámite se ha anunciado en los Boletines Oficiales de las Provincias de Badajoz y Cáceres. Además, participamos en representación de los consumidores extremeños en 45 consejos, comisiones y comités de participación ciudadana en todos los ámbitos: sanitarios, económicos, transportes, viviendas, agrarios, turísticos, etc.

 

Formación e información

Han desarrollado numerosas campañas vinculados a servicio de primera necesidad, como conocer los datos que nunca debemos compartir en internet para preservar nuestra privacidad o sobre las comisiones que podemos reclamar y que no nos puede cobrar nuestro banco. Asimismo, han continuado con las campañas destinadas a recuperar el dinero perdido fruto de las estafas vinculadas al phishing o vishing por el incumplimiento de la Ley de Protección de Pagos por parte de las entidades bancarias, así como la campaña para recuperar los gastos hipotecarios. Asimismo, han trabajado activamente en la información sobre los peligros de las páginas webs para adultos, sobre el etiquetado de los alimentos y la importancia de su claridad y sobre los derechos que como personas consumidoras tenemos durante el periodo de rebajas. De igual forma, han llevado a cabo campañas informativas sobre cómo solicitar las Ayudas al Alquiler en Extremadura, exponiendo los requisitos exigidos y comprobando que los interesados cumplieran con los mismos. Y hemos trabajado activamente ayudando a todos los afectados del cierre repentino de las Clínicas Nur en la localidad de Mérida, que ha dejado a muchos pacientes sin finalizar sus tratamientos a pesar de ya estar abonados, tal y como ocurrió con las Clínicas Dentix, Ideal o Hedonai.

 

Revista Consumidorex

Consumidorex, revista de consumo y calidad de vida producida y editada íntegramente por la Unión de Consumidores de Extremadura, publicó seis números ordinarios y un especial de Navidad siendo los primeros publicados en papel y enviados a más de 2.000 destinatarios repartidos por toda nuestra geografía.

 

Medios de comunicación

Desde la Unión de Consumidores siempre han mantenido que, sin duda, la información es el derecho fundamental del consumidor, pues gracias a ella puede, entre otras cosas, tomar sus decisiones con criterio. Y para divulgar esa información, es fundamental la relación fluida con los medios de comunicación que, finalmente, son quienes la llevan a los ciudadanos. En este sentido, durante 2024 UCE realizó 1.104 intervenciones en medios de comunicación, una media de tres diarias, repartidas entre prensa escrita y digital, radio y televisión, basadas en su mayoría en las notas de prensa emitidas, o en los 52 boletines de noticias publicados. Además de intervenciones puntuales, durante todo el año se han mantenido 19 programas semanales de consumo en diferentes emisoras de radio y televisión.

 

Portal web y redes sociales

Por otra parte, han continuado apostando por la información y formación online, con la actualización diaria de la web www.ucex.org, de tal manera que el pasado año tuvimos más de 53.925 sesiones en nuestra página, con más de 27.630 interacciones sobre la misma.

También son muy activos en redes sociales, a través de sus perfiles en Facebook (han alcanzado a casi 200.000 personas), con más de 11.600 interacciones en el contenido, contando en la actualidad con 4.905 seguidores, 295 usuarios más que el año anterior. Por su parte, en Instagram también hemos crecido, aumentando el alcance en un 155% con 1,0 mil usuarios y un incremento del 31,8% de visitas.

Estas plataformas les ayudan a proyectar una imagen cercana al ciudadano como consumidor y es un soporte que permite ofrecerle toda la información en materia de consumo. Por otra parte, resulta también una vía para recibir feedback de los consumidores, obteniendo información de primera mano de los posibles problemas que pueden tener para poder actuar en consecuencia.

 

Consultas y reclamaciones

En el plano de la atención individual y personalizada, se han tramitado 10.215 consultas y reclamaciones. Del total de expedientes tramitados, 9.281 corresponden a consultas y 934 a reclamaciones.

Asimismo, no podemos olvidarnos de las declaraciones de la renta que han realizado este año a sus socios y sus unidades familiares, así como de los procedimientos judiciales que han presentado en los juzgados. En este sentido, han elaborado 980 declaraciones de la renta y han llevado un total de 101 procedimientos judiciales en el último año.

Las consultas y reclamaciones relativas a los SERVICIOS FINANCIEROS ocupan la PRIMERA POSICIÓN con 2.979 consultas y 510 reclamaciones, en total 3.489. En este sector se lleva el récord las RECLAMACIONES BANCARIAS, con 2.434 consultas y 491 reclamaciones. Lo más reclamado en el último año han sido, los gastos de formalización de las hipotecas y las comisiones bancaria. Asimismo, tal y como ocurría el año pasado, las reclamaciones por estafas bancarias, mediante técnicas de phishing, smishing o vishing, han sido muy numerosas.

En lo que respecta a los SEGUROS, se han tramitado un total de 545 consultas y 56 reclamaciones, sumando ello un total de 601. Entre los motivos más reclamados respecto a las compañías aseguradoras, están las bajas solicitadas en tiempo y forma, pero no tramitadas correctamente, las actualizaciones de las primas de seguro sin comunicación fehaciente previa por parte de la compañía y situándose por encima del IPC y la denegación de reparaciones respecto a la notificación de siniestros por alegar falta de cobertura de la póliza.

Este año, la ADMINISTRACIÓN PÚBLICA, adelanta un puesto en el ránking y se cuelan en SEGUNDA POSICIÓN.  En total, han recibido 1.089 consultas y reclamaciones. Dentro de este sector lo más consultado han sido las dudas relacionadas con el Impuesto sobre la Renta de las Personas Físicas, así como la tramitación de recursos en cuanto a sanciones o multas recibidas por los contribuyentes, la solicitud de información sobre ayudas estatales, la liquidación de impuestos y los procedimientos de comprobación de valores, entre otros.

Los SUMINISTROS BÁSICOS, bajan un puesto en nuestro ránking y se colocan en TERCERA POSICIÓN, con 750 consultas y 79 reclamaciones, lo que suma un total de 829. Dentro de este grupo, el SUMINISTRO ELÉCTRICO se lleva la palma, con 575 consultas y 60 reclamaciones.  Todo ello motivado, al igual que ya ocurría el año pasado, por los problemas con la facturación. Más concretamente la realización de lecturas estimadas y no reales, por problemas técnicos de las comercializadoras y por no cargar las facturas en sus cuentas bancarias durante meses. No pudiendo olvidarnos de la cantidad de consumidores vulnerables que han acudido a sus oficinas para solicitar la aplicación del bono social eléctrico, al cumplir los requisitos necesarios y teniendo en cuenta que los umbrales de renta se han ampliado, beneficiando así a más consumidores.

En la CUARTA POSICIÓN, manteniéndose en la misma posición que el año pasado, nos encontramos con el COMERCIO, con 589 consultas y 63 reclamaciones, sumando un total de 652. En este sentido, dentro del Comercio Presencial (350 consultas y reclamaciones) los principales motivos son similares a años anteriores, siendo por problemas a la hora de realizar la devolución del artículo en tiendas físicas, por disconformidades con la calidad o el funcionamiento de los artículos adquiridos y con la garantía de los mismos, así como dudas acerca de la obligación o no de los establecimientos de tener hojas de reclamaciones y del funcionamiento de las mismas. Por su parte, en el Comercio Online (302 consultas y reclamaciones), los principales conflictos son por no respetar los plazos de entrega por parte de las tiendas, la dificultad en muchas ocasiones de contactar con el establecimiento y ejercitar el derecho legal de desistimiento dentro de los 14 días legalmente reconocidos y también por disconformidad a la hora de recibir el artículo adquirido vía online, bien porque no se ajusta a la realidad de lo que se pidió o bien porque no cumple la función que prometía.

Manteniéndose en el mismo puesto del ránking que el año pasado, en QUINTA POSICIÓN, nos encontramos a las TELECOMUNICACIONES, con 512 consultas y 58 reclamaciones. Las telecomunicaciones siempre han ocupado los primeros puestos en nuestro ránking de consultas y reclamaciones, entendiendo que las compañías telefónicas están mejorando cada vez más y frenando los abusos a los que los consumidores estaban expuestos. Dentro de este sector, lo más reclamado han sido los paquetes de servicios, los cuales incluyen los servicios de voz, datos y televisión, entre otros, y cada vez es más habitual contratarlo todo con una sola compañía. En este sentido, los principales problemas se debieron a cambios en las condiciones contractuales sin aviso previo por parte de la compañía, no aplicación de la formalización de las condiciones económicas pactadas, dificultad de dar de baja, SMS Premium, impagos, problemas de cobertura en la fibra óptica, aplicación de servicios de roaming cuando no corresponde, etc…

En SEXTA POSICIÓN, este año nos encontramos con OTROS SERVICIOS, con un total de 506 consultas y reclamaciones, de las cuales solamente 467 han sido relacionadas con servicios sanitarios. Con estos datos, el sector mencionado adelanta dos posiciones respecto al año anterior donde podíamos encontrarlo en octava posición. ¿El motivo? El cierre inesperado de las clínicas que ha dejado a muchos pacientes con tratamientos sanitarios y estéticos abonados, pero no ejecutados en su totalidad. Este año, no han sido pocas las reclamaciones tramitadas por el cierre repentino de las Clínicas Nur, que hoy todavía no han constituido concurso de acreedores y cuyos pacientes siguen esperando respuestas ante el cierre inesperado sufrido el pasado mes de noviembre.

Atrás dejamos los cierres de DENTIX, HEDONAI y CENTROS IDEAL, pero lamentablemente cada año existe un nuevo conflicto de estas características. En estos casos, cabe recordar nuevamente que, las entidades bancarias o financieras vinculadas a los préstamos personales de las clínicas deben responder de manera solidaria, tal y como establece la Ley de Crédito al Consumo, junto a la clínica en cuestión y proceder a la anulación de los contratos de financiación y a la devolución del importe abonado por aquellas personas que tuvieran una financiación ya terminada, sin que el tratamiento se hubiera prestado en su totalidad.

En SÉPTIMA POSICIÓN, este año tenemos a los BIENES DE CONSUMO que se mantienen en el mismo puesto dentro del ránking de consultas y reclamaciones, con 418. Dentro de este grupo, lo más reclamado y consultado han sido los problemas con los vehículos a motor, dejando ya atrás el cártel de coches. Problemas como averías y desconocimiento sobre la cobertura o no de la garantía, adquisición de vehículos con vicios ocultos, problemas con componentes de determinados vehículos, obstáculos a la hora de reclamar al concesionario, al taller o al fabricante, etc…

Llegando ya a la cola del ránking, nos encontramos con la VIVIENDA en OCTAVA POSICIÓN, con 404 consultas y reclamaciones. Más concretamente, uno de los aspectos más consultados ha sido el alquiler, tal y como ocurría en 2024. Este año, los problemas relacionados con la vivienda caen dos puestos en el ránking, encontrándose el pasado año en la sexta posición.

Los TRANSPORTES este año, ocupan la NOVENA POSICIÓN, con 229 consultas y reclamaciones. En este sector, los principales conflictos han surgido de viajes aéreos, por cancelaciones sin previo aviso, retrasos en los vuelos, pérdidas o daños en el equipaje de los pasajeros y denegaciones de embarque, entre otras.

Por último, cerrando este año el ránking y volviendo a figurar en él, nos encontramos con el ESPARCIMIENTO y OCIO en la DÉCIMA POSICIÓN, con 134 consultas y reclamaciones. En este sentido, el ámbito más reclamado han sido los viajes combinados, siendo estos servicios de viaje que han sido combinados por una empresa o con la ayuda de una empresa (por ejemplo, un operador turístico, una agencia de viajes o un sitio web) a través de un único contrato, o bien se reservan servicios de viaje a través de contratos separados con distintos prestadores de servicios y se cumple con una serie de condiciones. Entre los temas más consultados y reclamados nos encontramos, los problemas en las cancelaciones de los servicios contratados, la falta de cumplimiento de alguna de las partes que integran el viaje combinado o la disconformidad porque la realidad no se ajusta a las condiciones contratadas, incurriendo en muchas ocasiones en publicidad poco transparente.