El spam telefónico es una de las grandes molestias que sufrimos casi a diario. Para comprender la magnitud de la frustración de los consumidores, y por qué el teléfono sigue sonando a pesar de todo, es imperativo realizar un análisis del escenario normativo actual en este ámbito. Y es cierto que España ha vivido recientemente un supuesto hito en la defensa de los derechos del consumidor con la modificación de la Ley General de Telecomunicaciones, que incluía una modificación que prometía ser el escudo definitivo ante estas prácticas, pues consagraba el derecho a NO recibir llamadas no deseadas con fines de comunicación comercial, salvo que existiera consentimiento previo del propio usuario.

La teoría era muy seductora. Se acababa el régimen del “opt-out” (el sistema en el que el usuario debe actuar activamente, por ejemplo, apuntándose a la Lista Robinson, para decir “no me llamen”) y se pasaba, sobre el papel, a un sistema de “opt-in” (solo pueden llamarte si has dicho explícitamente “sí, quiero que me llamen”). Esta normativa, vigente plenamente desde junio de 2023 tras una moratoria de un año para que las empresas se adaptaran, fue vendida en ruedas de prensa y titulares como el fin del acoso telefónico.

A esto se suma la recientemente aprobada Ley de Servicios de Atención a la Clientela, una norma ambiciosa diseñada para rehumanizar el trato comercial. Esta ley busca poner fin a los laberintos interminables de menús automatizados (“pulse 1, pulse 2…”), garantizando atención personalizada, limitando los tiempos de espera a tres minutos y, crucialmente, prohibiendo que se aprovechen las llamadas de soporte técnico o reclamaciones para intentar realizar ventas cruzadas (cross-selling).

Sin embargo, y como UCE ha denunciado en infinidad de ocasiones, la existencia de la ley no garantiza su cumplimiento, y mucho menos su eficacia inmediata. La legislación española, aunque bienintencionada, se enfrenta a la realidad de las telecomunicaciones modernas y, sobre todo, a la astucia de los departamentos legales de las grandes corporaciones.

Para comprobar si esta batería de normas está funcionando, han preguntado a los consumidores si han recibido llamadas publicitarias, de qué sector, si han sido desde fijos o desde móviles, y alguna otra que nos sirve para llevar a cabo una radiografía del acoso que sí, sigue produciéndose. Los datos obtenidos son la foto perfecta del fracaso regulatorio.

Ante la pregunta “si ha recibido llamadas comerciales en los últimos 15 días”, un abrumador 63,8% responde afirmativamente, casi dos tercios de la población muestreada. Si la Ley General de Telecomunicaciones estuviera funcionando como un interruptor de apagado, este dato debería mostrar una realidad inversa. Deberíamos ver un 90% de “No” y un residual 10% de infracciones. El hecho de que solo un 36,2% se haya librado de estas interrupciones demuestra que el acoso no es residual ni accidental; es sistémico, estructural y masivo.

Otro aspecto es el dispositivo en el que se reciben las llamadas: un 73,8% lo hace en el móvil, frente a un 53,8% que las sufre en el fijo. Esta distinción es crucial. El teléfono fijo, antaño el centro de comunicaciones del hogar, era un dispositivo anclado a una pared. Si uno salía de casa, era libre. Si quería dormir, lo desconectaba. El móvil, sin embargo, es una extensión casi protésica de nuestro cuerpo; contiene nuestro trabajo, nuestra vida social, nuestra banca y nuestros recuerdos. Invadir el móvil es invadir la vida personal en tiempo real, sin importar si el usuario está trabajando, conduciendo, cuidando a un enfermo o descansando.

Pero quizás el dato más revelador, preocupante y técnicamente complejo de todo el estudio se encuentra en el origen geográfico de las llamadas. Ante la pregunta de si han recibido llamadas desde el extranjero, un contundente 70,2% responde que SÍ. Este porcentaje es la clave que explica el fracaso aparente de la normativa y merece un análisis detallado. ¿Cómo burlan las empresas la Ley General de Telecomunicaciones de España? Externalizando el acoso. Las llamadas se realizan desde call centers masivos ubicados en Sudamérica, el norte de África o Europa del Este, países con legislaciones laborales precarias y normativas de protección de datos laxas o inexistentes en términos de homologación con la Unión Europea.

Y, tal y como señala UCE, aquí surge la trampa tecnológica, el llamado Caller ID Spoofing (suplantación de identidad de llamada). Aunque la llamada se origina físicamente en Marruecos o Perú, en la pantalla de nuestro móvil aparece un número español (+34 6XX…). Esto se logra mediante tecnología VoIP (Voz sobre Protocolo de Internet). Los spammers colocan una información falsa en la red telefónica para parecer locales. Esto tiene dos efectos: Primero, el engaño, pues es más probable que contestemos a un número español que a uno con prefijo de Kazajistán; Segundo, la impunidad, pues esta técnica crea un laberinto jurisdiccional. La Agencia Española de Protección de Datos (AEPD) tiene potestad sobre empresas españolas, pero perseguir una llamada enrutada a través de tres países diferentes, originada en un servidor fantasma, es una pesadilla burocrática y técnica casi imposible.

El último dato es descorazonador y pone de relieve la ineficacia de la normativa: ante la cuestión de si “reciben más llamadas hoy que hace seis meses”, un 66% afirma que SÍ. Lejos de arreglar el problema, la percepción general es que se ha disparado. La impunidad con la que operan las mafias de datos desde el extranjero ha envalentonado a los operadores, que ven en la ley española un tigre de papel sin dientes.

Pero, ¿por qué las cifras son tan altas?. Según UCE, ya no estamos ante operadores humanos marcando números de una lista. Estamos ante la automatización del acoso. Los robocalls (llamadas robotizadas) son capaces de realizar millones de llamadas por hora a un coste marginal cercano a cero. Estos sistemas barren rangos numéricos enteros. Si contestamos, nuestro número es marcado como “activo” en una base de datos que automáticamente aumenta de valor y es revendida a otros estafadores en la Dark Web. Por eso, contestar para insultar al operador o pedir que no llamen más es contraproducente: al descolgar, hemos confirmado que hay un humano al otro lado, convirtiéndonos en un objetivo prioritario. Además, la llegada de la Inteligencia Artificial plantea un horizonte aún más oscuro.

Por otro lado, la dificultad para denunciar es el primer muro de contención con el que chocamos los consumidores, que parece estar diseñado casi a propósito para disuadir. Aunque la AEPD ofrece canales para reclamar, el proceso exige una carga de prueba que recae injustamente sobre la víctima. El usuario debe identificar el número (que a menudo es falso debido al spoofing), grabar la llamada (algo legalmente complejo si no se avisa), identificar a la empresa real que está detrás (que rara vez se identifica verazmente) y rellenar formularios administrativos.

España posee leyes redactadas con un lenguaje garantista impecable, normas que en teoría nos blindan ante el abuso corporativo y protegen nuestros datos como si fueran oro. Pero en la práctica, estas leyes parecen escritas en papel mojado. Se disuelven al contacto con la realidad tecnológica globalizada y la picaresca digital.

La Ley de la Clientela y la Ley General de Telecomunicaciones son pasos necesarios, gestos políticos de buena voluntad, pero carecen de dientes afilados. Sin una capacidad coercitiva real, sin una policía digital proactiva que actúe de oficio sin esperar la denuncia del particular, y sin una cooperación internacional fluida para perseguir el fraude telefónico transfronterizo, el silencio seguirá siendo un lujo inalcanzable.

Mientras tanto, millones de consumidores seguiremos mirando nuestro teléfono con recelo, preguntándose no quién llama, sino qué mentira nos intentarán vender esta vez. Seguiremos atrapados en una red donde los usuarios somos el producto, nuestros datos la moneda de cambio y la ley, lamentablemente, sigue siendo un espectador pasivo que llega tarde y mal a la escena del crimen.